Møt Anne Helene! Hun er frivillig NAV-veileder i tjenesten vår Hjelp med NAV.
Vi har tatt en liten prat med henne om det å være frivillig i Stiftelsen Rettferd, og litt om NAV:
- Hvorfor stiller du opp som frivillig i Stiftelsen Rettferd? Er det ikke mer fristende å bruke den tiden på sofaen og en spennende TV-serie isteden?
Jeg er frivillig fordi det er meningsfylt og spennende. Jeg føler takknemlighet og ydmykhet når folk velger å stole så mye på meg at de forteller om problemer som ofte er svært skambelagte og stigmatiserte i vårt samfunn. Det blir mange sterke møter og gode samtaler. Jeg var sosialarbeider før jeg ble uføretrygdet og har derfor sittet på begge sider av bordet. Det har gitt meg erfaring og kompetanse som jeg er glad for å få bruke.
- I Norge har vi forvaltningsloven og herunder opplysnings- og veiledningsplikten. Likevel er det mange som kontakter Stiftelsen Rettferd for råd og veiledning knyttet til NAV-saker. Hvorfor er det sånn tror du?
Det er ikke alltid systemet fungerer som det skal. Noen ganger handler det om at folk ikke forstår hvilke rettigheter de har, selv om Nav har opplyst om det. Jeg ser ofte at Nav har formulert vedtak på en måte som er dagligdags for de som jobber der, men veldig vanskelig å forstå for andre. Jeg vet at Nav har jobbet med å bruke et mer forståelig språk og ser at det har blitt bedre, men det kan fremdeles være være vanskelig hvis man ikke vet hvordan Nav fungerer eller har kjennskap til lovverket.
Regelverket til Nav har blitt mer komplisert. Brukere må gjerne søke på et lappeteppe av ytelser for å få hverdagen til å gå rundt, noe som ofte betyr at de må forholde seg til flere saksbehandlere samtidig.
Brukerne tenker ofte at Nav er én organisasjon og blir forvirret og stresset når de oppdager at det ikke er sånn. Jeg har hørt mange historier om at brukere har følt seg avvist, fordi en saksbehandler har avbrutt dem når de har snakket om ting som var utenfor hans/hennes ansvarsområde. Jeg forstår frustrasjonen på begge sider her. Den sannsynligvis overarbeidede Nav ansatte har krav om effektiv saksbehandling og er på jakt etter det som er relevant for hans/hennes område av forvaltningsloven. Brukeren stiller seg sårbar ved å fortelle hele sin historie til enda en fremmed, for så å bli avvist.
Digitaliseringen i samfunnet har nådd Nav, noe som har gjort det vanskelig for de som enten ikke kan bruke digitale verktøy, eller som ikke har tilgang til dem. Jeg tror også det har økt avstanden mellom saksbehandler og bruker. Det er ikke like enkelt å få tillit til et menneske man kanskje aldri har møtt.
Mange av de som kontakter oss, har mistet tilliten til Nav systemet. De har kanskje opplevd å måtte fortelle historien sin til flere forskjellige saksbehandlere som alle reagerer for forskjellige måter. De har ofte brukt utallige timer på å forsøke å få tak i saksbehandleren sin uten hell. De har kanskje også fått motstridende svar på spørsmål angående sakene sine og er redde for å gjøre en feil som kan slå tilbake på dem. Det sier seg vel også selv, at det er vanskelig å be den man vil klage på om hjelp til å skrive en klage.
Saksbehandlere i Nav er ofte overarbeidet. De gjør i de aller fleste tilfeller en fantastisk jobb, men de er bare mennesker. Nav ansatte møter lidelsen i samfunnet vårt hver eneste dag. Det er også de som må møte frustrasjonen, sinnet og fortvilelsen til alle menneskene de ikke kan hjelpe pga rammene politikerne har satt. Det er urealistisk å forvente at de skal klare å fange opp hver eneste brukers behov for veiledning, kanskje særlig nå som veldig mye av kommunikasjonen er digital.
Noen mennesker har blitt sviktet så mange ganger at de ikke stoler på noen, selv når de ber om hjelp. Det kan være vanskelig å hjelpe noen som er mistenksomme ovenfor alt man forsøker å gjøre. Noen ganger protesterer de mot urettferdigheten de har vært utsatt for ved å nekte å hjelpe seg selv og noen ganger er mistilliten til andre så stor at de ikke klarer å gi fra seg noen av de opplysningene som trengs for å kunne hjelpe dem. Disse kontakter ofte oss. Jeg har mye bedre tid til å lytte til dem enn saksbehandleren på Nav. Jeg har heller ingen makt over deres økonomi, noe som KAN føre til at de tør å stole på meg.
- Tar du som frivillig NAV-rådgiver i Stiftelsen Rettferd alltid bruker sin side, eller forholder du deg til det som faktisk er regelverket i de ulike NAV-spørsmålene du møter?
Min jobb er ikke å ta noens side. Jeg gjør mitt beste for at alle skal føle seg sett og hørt, men jeg kan jo ikke endre lovverket. Jeg hjelper med søknader og klager, forklarer vedtak, rettigheter og saksgang og forsøker så godt jeg kan å finne løsninger.
- Hva tror og mener du bør være den fremste oppgaven til et fremtidig NAV-ombud?
Den fremste jobben til et Nav ombud…hm....å jobbe for å forbedre kommunikasjonen mellom Nav å brukere. Folk må få føle at de kjenner og har tilgang til hjelperne sine. Å sørge for at de ansatte ikke får så mange saker at de blir omsorgstrette, samt sørge for at de kan føle seg trygge på jobb. Å sørge for at brukerne ikke må forholde seg til nye saksbehandlere hele tiden.
Har du lyst å være frivillig i Stiftelsen Rettferd? Ønsker du å bidra positivt for andre mennesker med din kunnskap og kompetanse? Ta gjerne kontakt med vår generalsekretær på epost: slaathaug@rettferdnorge.no